继“无人银行”、APP之后,银行To C业务的下一个创新点在哪?

  2016年的秋天,短视频开始出现在大街小巷,风靡的苗头隐约初现。也正是这一年,国内音视频技术发展到了成熟期,越来越多地支撑起人们的“线上日常”——以前需要线下跑一趟才能办成的事,如今在家开视频就能完成。

  与老百姓日常生活息息相关的银行业务也不例外。以往去银行办业务,不仅需要工作日请假跑一趟,而且到了网点还需要取号排队,费时又费力。尤其近两年居家期间,线下办理更为不便。

  怎么办?远程视频银行,应需而生。

  视频银行,或叫虚拟营业厅,事实上并非刚冒出来的新生事物,但其真正走进大众视野,却是近一两年才有的事。不论是通过视频连线柜员来办理业务,或是大额贷款或理财时的视频尽调、面签,还是理财视频课堂和直播,都越来越为人所熟知。

  表面上看,居家办公期间提倡的无接触办理无疑是一道加速剂,但其实,其背后还有更深层次的原因。

  飞虎互动创始人兼CEO石海东告诉雷峰网,目前国内线下银行网点大约有20多万家,房租、安保、设备、人员等加在一起的开销非常大,单个网点年均消耗成本多达几百万,整个银行业每年为此花费成本高达一万亿元。

  而这其中,“很大一部分成本其实是可以省掉的 ”。

  具体来说,一方面,很多银行线下网点的产能并不是很高,平日里,每天的人流高峰期往往只有1~2个小时,但房租安保等固定成本却一直在消耗;另一方面,网点业务量每月也有高低起伏,完全固定的网点分布和柜员数量,在应对动态的客服需求时,难免会捉襟见肘。

  而通过打造灵活便捷的视频银行,就可以将一些对客服务资源集中起来统筹调配、降低综合成本、提升服务效率,同时缩减部分线下网点,也能提升单个网点的平均产能。同时便利C端、B端两大主体,一举两得。

  事实上,银行业由于天生就与交易、数据相伴,一直都走在信息化、数字化的前沿。而视频银行也是服务客户场景中自然演进的产物。

  二十多年前,石海东在担任神州数码集团副总裁时,曾负责过银行网点计算机化的第一代技术平台。而现在的虚拟营业厅则更像是当年线下网点技术平台的“视频版本”。

  多年的金融IT建设经历,让石海东对银行网点渠道系统等方面了解颇深,也让他提早感受到了在洞悉银行数字化转型和视频化的大趋势。

  于是,当2015年手机视频应用迎来爆发期、移动流量资费便宜起来、视频安全技术和5G得到飞速发展时,石海东和团队判断,金融的对客渠道也将出现重大变革,视频银行大有可为。当年7月,石海东便创立飞虎互动,开始聚焦银行业的视频化应用,帮助银行进行网点的数字化转型。

  视频银行,会是又一个“无人银行”吗?

  事实上,对银行线下网点的改造,最火爆的还属四五年前,彼时“无人银行”风行一时,如今再看,却更像是一次理念上的启蒙,而银行APP经过多年发展,也陆续进入到整合、收缩阶段。数字化转型从来不易,现如今,这一接力棒又交到了风头正起的“视频银行”手上。

  用视频技术来改造线下银行网点,首先要梳理清楚:哪些可以改?哪些不能改?

  从大类上讲,银行的对客业务可以分为两类:自助类和非自助类。

  前者如在ATM机上存取款等、在手机银行APP上转账、查询、买小额理财等,这类自助交易量较大,往往能占到银行总交易量的80%左右。剩下20%的非自助类业务,则属于复杂交易,银行出于监管或风控要求,往往需要人与人进行面对面的沟通。

  而视频银行,想要重塑的便是这20%的非自助类业务。 据石海东介绍,视频银行现阶段主要替代的是非自助类业务中的三大场景:

  一是较为复杂的业务,通常很难在APP上独自完成;

  二是从银行业务安全与合规角度,需要人工介入的业务。

  三是需要互动、咨询、引导的业务。

  “这是目前视频银行最合适的三大类场景。”

  “本质上,视频银行是一个新的、有温度的渠道业务系统。”在石海东看来,在线化已不稀奇,但与APP、文字、电话等相比,视频带来的是面对面的、有温度的互动。正是视频银行这种创新渠道,把互联网的便捷性、与人工服务的优质体验,达成了完美的融合。

  飞虎互动作为早期视频银行领域的先行者,在将理论付诸实践的过程中收获了丰富的经验。

  2018年飞虎互动为侨乡众多的台州银行打造了7X24小时的视频“移动营业厅”。让台州银行的客户足不出户、让身处国外有时差的侨乡,随时随地享有银行有温度的、专业的金融服务。7*24小时视频“移动营业厅”普一推出就收获好评,年业务量逐年上升,22年预计业务量已接近百万。

  “当然疫情也是一个助推,特别是监管层面,鼓励抗疫情的远程非接触式金融服务”。现在,视频服务成为银行的标配,业务场景视频化是银行数字化转型的重要组成,只是先做和后做、以及如何做好的区别。

  飞虎目前有两大核心产品:一是企业级音视频服务平台;二是基于该平台的“虚拟营业厅”应用产品。这两大产品合起来被石海东称之为“一横一纵”战略。

  他告诉雷峰网,过去每家银行几乎都采购过一些视频相关的业务系统,但大都是零散买的,今天一个视频面签,明天一个视频双录,但随着视频业务越来越广泛,几乎所有的业务都需要视频能力的支撑,而此前买的一大堆独立的视频系统,不仅难以整合,也无法支撑越来越广泛的场景。

  这时候,银行们发现他们需要一个全行级的音视频基础设施PaaS平台,来统一支撑其各种业务场景的远程视频化。而这也是飞虎推出企业级音视频服务平台的出发点。

  毕竟,真正的数字化转型不是割裂的、碎片化的走一步看一步,而是从一开始就要做完整的、长期的顶层规划,银行需要的也不是“烟囱式”的割裂的系统,而是底座打通的PaaS+SaaS一体化方案。

  石海东告诉雷峰网,这是一个新的产品品类和赛道,是因为重要行业的深度视频化,催生出的产品需求。目前飞虎企业级音视频服务平台取得先机,经过银行业的严苛考验,正不断横向拓展延伸到保险、证券等泛金融行业,乃至延伸到能源、医疗等行业,将在银行场景里摸索出来的成功经验,推广至更多的数字化转型行业中。

  除了横向平台,在纵向上,飞虎主打“虚拟营业厅”,覆盖视频银行、视频理财、视频贷款尽调签约,以及视频合规、视频营销,在银行业务的每一个领域,都去赋能业务的视频化。

  而中国银行业的实践,已经在国际上具有影响力。飞虎虚拟营业厅在国外也获得良好的反响,并已在柬埔寨收获了落地案例。飞虎这个“一纵”,就是深扎银行业,服务全球。

  “一横一纵”战略下,飞虎既有平台型的产品,又深扎银行这个特定行业,打造优秀的应用场景的产品。“有点像微软公司,不仅有 Windows 操作系统,还有爆款应用产品 Office。”石海东总结道。

  进一步而言,在他看来,平台和应用之间是“相互协同”的。如果脱离了场景,平台的发展无从谈起;而如果没有平台,场景也会变成无源之水。

  两个产品都做,虽然看起来是“有些重”,但其实能够形成良好的协同效应,是“打硬仗,结硬寨”的长期主义和稳健策略。

  而想要“平台”、“应用”两手都抓,两手都硬,除了飞虎自身对场景逻辑的深刻理解外,还离不开领先技术和良好生态的支撑。而这些也都是飞虎互动持续不断建构的竞争壁垒。

  99.99%背后的故事

  将线下的面对面搬到线上,如何“保真”,就变成了一个事关成败的问题。相较线下面对面,视频互动存在不少风险点,如视频卡顿、黑屏等,远程客户行为的真实性等等,直接影响用户体验与金融业务的合规性。石海东提到了几个有趣的数字:

  比如,在一项视频业务里,点击“开始”按钮后,先会有一个黑屏时间,也叫开画时间,只要开画时间超过3秒,就会有12%的消费者认为这个系统坏了。

  再比如,银行开展视频业务时,对视频过程中的证据留存要求极高。通常非金融场景中,视频录制的成功率99%就可以了,也没人深究,毕竟网络时好时坏。但99%的成功率意味着,每100笔业务就有1笔缺失业务证据链,这对银行来说是根本无法接受的。

  再比如,如果客户手遮着脸,从证据链上就无法确认是否是客户主体的真实意愿。

  这些细微的差别和对行业的敏锐判断,不是单纯靠技术能够解决的,而是源于对整个行业的深入研究和理解。

  作为行业老兵,飞虎团队的联合创始人CTO蒋旭馗,曾研发过占领国内市场半壁江山的银行网点业务平台ACE,很早就意识到了这一点。金融业与娱乐社交行业,对视频的要求、对视频上处理业务的要求完全不同。飞虎从一开始就致力于将视频技术与银行的高安全、合规与可靠性的特点深度融合。

  2018年,飞虎又遇到了腾讯。

  2018年9月30日,腾讯宣布进行架构调整,新增了云与智慧产业事业群(CSIG)。其中,腾讯云启创新生态,是CSIG面向创业者的孵化平台,为企服创业公司对接腾讯云和智慧零售、教育、医疗等等行业的能力与资源。

  “930调整”后,腾讯开始大力布局SaaS,腾讯云启创新生态接触了很多创业公司。经过一段时间的了解后,2019年飞虎互动与腾讯建立合作,获得腾讯视频底层技术设施的加持后,进一步叠高了自身在音视频技术上的竞争壁垒。

  石海东回溯近些年与腾讯云步步深入的合作过程。2019年初,飞虎和腾讯金融云联合研发虚拟营业厅;2019年8月,加入腾讯云启推出的腾讯SaaS加速器首期,除了得到腾讯技术方面的支持,解决方案的共研,还因为腾讯强大的商务资源能力,接触以及服务到多个金融行业大客户。

  双方的合作从视频银行开始,先是技术设施、行业认知层面的互补,随后逐渐扩展到生态层面。合作不仅延伸至微信小程序、企业微信等生态入口,同时腾讯云启生态也帮助飞虎链接到了更多触达客户和ISV等合作伙伴的机会。

  腾讯云拥有强大的音视频基础设施,支撑全球化的微信视频、腾讯视频会议的应用,石海东告诉雷峰网,作为腾讯云的合作伙伴,飞虎最终与腾讯云达成一个共识:金融行业需要不同于娱乐社交的音视频能力,腾讯音视频与金融FT团队一起打造了针对金融行业的“金融专属视频云”,与飞虎的企业级音视频服务平台深度融合,一起推动了金融业务视频化转型。

  通过双向互补的合作,双方不断摸索和重塑着产业互联网时代的生产关系。

  做 To B 赛道里的“产品公司”

  近一年来,随着腾讯云加速向“被集成”转变,飞虎更多地走上了前台,直面愈加激烈的行业竞争。

  雷峰网了解到,目前市面上做视频银行的厂商大概有两类,一类是做企业级的音视频服务平台,一类是专做金融场景SaaS应用的垂直厂商。

  近两年银行等金融机构的无接触办理需求激增,鼓励性政策文件和行业技术标准纷出,有了规范有序的行业发展环境后,虚拟营业厅等远程视频银行业务迎来了繁荣,再加上互联网等主流视频赛道的逐步饱和,开辟新的疆土已经成为音视频厂商们不约而同的选择,金融场景逐渐成为“香饽饽”。

  “去年,视频银行在国内大约有几个亿的市场规模。”石海东告诉雷峰网,目前尽管市场规模还不算庞大,但增长很快,“飞虎今年销售额预计要翻一番。”

  赛道起飞,作为金融场景里的“原住民”,飞虎面对的新挑战也会越来越多。

  “是挑战,也是机遇。”在石海东看来,与音视频厂商相比,飞虎的相对优势在于:构建了能够支撑复杂金融业务的行业平台。与垂直应用厂商相比,如视频交易、视频客服、视频合规等专项应用,飞虎的优势在于借助腾讯云启的生态优势,得以搭建“一横一纵”更丰富的产品组合,并且联合生态内的伙伴,在全场景探索上走得更早、更快。

  不仅如此,在飞虎的不少员工看来,飞虎还是一家不断奔跑于客户一线业务场景中的公司,能够和客户一起不断挖掘出更多的视频化场景创新,被不少用户反馈“有着敏锐的创新性”。

  “飞虎是一家产品公司,而非传统的IT服务公司。”两者在商业逻辑上的区别在于,前者用更高的产品覆盖率,去触达更多的场景,和客户一起碰撞出更多的创新想法,以期望打磨出更多 To B 爆款产品,进而规模化复制,推广给其他客户和行业,从而形成良性循环的“飞轮”效应。无疑,这是一套更具互联网色彩的打法。

  “这是一个大有可为的市场。”石海东告诉雷峰网,迄今飞虎已协助一百多家银行实现了服务模式的变革,客户覆盖股份制、城商行、农商行、乃至村镇银行。并且正将这些实践经验和产品服务带到更多的行业去,服务更多的客户。随着海外客户的成功落地,“飞虎将致力于全球化发展,让全球用户享受诞生于中国的新形态的服务。”

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